河北新闻网讯（通讯员戎瑞良）依托保定法院信息化成果，保定法院12368诉讼服务热线（以下简称12368热线）持续优化服务举措，提供热心、贴心、暖心的诉讼服务，不断提高服务能力、拓展服务范围，打通群众线上诉讼服务最后一公里。11月以来，12368热线日均接听量达1000通次以上，接通率100%。
集约管理提升服务质量。保定法院12368热线全集约到该市中级法院统一管理，将一条单一的诉讼服务热线升级为集通讯、立案、咨询、查询、信访、投诉、回访等功能为一体的诉讼服务一号通办线上平台，当事人与法官之间的通讯联络全依托12368热线平台进行。目前全市法院月均接听来电3万通次左右，居全国之首。
双机运行确保全方位接听。面对疫情，保定中院组提前研究署，在做好线上诉讼准备的同时，筹划12368热线全方位接听服务工作，实现“单位+居家”双接听模式，确保话务员无论在家还是在单位，均能达到同样工作效率，实现线上办理不受制约、倾听解答步履不停，真正让群众打得通电话、找得到法官、了解到情况、等得到回复。
绩效考核力促接听效果。保定法院要求所有的法院工作人员接到12368的转接来电后，要第一时间接听，如因开会、开庭等事项不能接听的，要按照12368热线接线员发送的工单，24小时内回复当事人。对于12368热线接线员，规定了以接听量为主要参考指标，以接听效果为判断标准的考核体系，力促接听效果、群众满意度不断提升。
温情服务缓解群众焦虑。为切实纾解群众情绪，保证群众的来电应接尽接，保定法院实行12368热线回拨制度，确保每天的接听率达到100%。开展温情服务，在解答群众疑问的同时，话务员适时讲解疫情防控政策，提醒当事人做好疫情防控，注意身体健康，想方设法消除当事人焦虑。
