随着双十一的消费热度不断攀升，物流行业又面临着一年一度的快递高峰考验。近日，京津冀三地消费者组织启动双十一快递观察周，就双十一快递履约时效、服务质量展开监督观察。
京津冀消协走进菜鸟一线初体验：双十一快递翻倍配送尊重消费者选择
双十一快递观察周前夕，京津冀三地消费者协会共同深入到快递物流一线，体验末端配送的“最后一公里”。北京市消费者协会秘书长杨晓军、河北消费者权益保护秘书长王守用还亲自体验了防疫消杀、快递入库、分拣、送货上门等末端派送系列工作。
在派送途中，王守用询问菜鸟直送怀特商业广场站站点双十一单量情况，站长崔宗宾说：“站点主要承担天猫超市、天猫国际的派送任务，日常在1200票左右，双十一期间预估在4000票左右，为了能够及时将快递送到消费者手中，已经补充了临时运力。”
据北京新居东里菜鸟驿站站长刘世栋介绍，站点平时一天到货在1200~1500票，双十一期间是平时的2倍左右。目前消费者要求送货上门的天猫淘宝包裹占比在40%~50%。“为了提高送货上门和消费者来取货的速度，11月开始会雇用一些短期工作为补充，针对单量突然爆起的情况一定要做预留准备的。”
杨晓军认为，“最后一公里配送时一定要尊重消费者需求，让消费者自愿、自主选择。”通过体验，杨晓军认为目前快递企业已经关注到消费者的不同需求，对消费者在家的，可以配送上门；消费者不在家且同意将快递放置于指定地点的，通过线上通知、拍照记录，可以让消费者及时取到货。
全国日均快件处理量近3亿件 三地消费者协会鼓励多种方式送货上门
今年5月，邮政发布的2021年快递发展指数报告显示，2021年，全国快递业务量完成1083亿件，首次突破千亿件，日均快件处理量近3亿件。
日前，邮政发展研究中心开展全行业确定性履约能力专题研究并发布了《快递物流业提升履约确定性实现高质量发展报告》，提出在长达2年的价格战之后，“送货上门”开始成为高品质服务标准，上门比例、赔付承诺、消费者可选性等成为快递公司服务竞争力的重要内容。
亲身体验一线快递小哥的送货日常后，参与活动的消费者协会工作人员表示，顺丰、菜鸟在服务质量上持续提高，顺应了消费者多元需求，采用多种方式送货上门，提升了双十一快递服务的水平。
据悉，为保质保量地完成双十一快递高峰工作，各家快递公司都纷纷出台不同履约策略、增补运力，通过多元化、可选择的方式送货上门，履约快递最后一公里服务。
今年双十一期间，顺丰速运持续提升多式联运运力，整体快递运力翻番。尤其是今年，顺丰在航空网络和高铁网络上增加了新的运营模式。在快件投递环节，自主研发的可穿戴智能设备已在双十一批量投入使用，快递员每单收货平均可节12秒，每次派送可节16秒。
“今年双十一物流的特点是品质感幅提升，从过去的送得多、送得快，到了送上门的阶段。”据菜鸟双十一项目总指挥李武昌介绍，通过自营物流菜鸟直送(丹鸟)、加盟式的菜鸟驿站、以及联合申通快递多种方式加送货上门力度。此外，在乡村和校园，菜鸟的快递进村、无人车送货到楼也将双十一的包裹送到消费者身边。
其实从10月开始，各快递企业纷纷开启“抢人”战，开出更好的薪资条件招揽运力。不难看出，为了应对双十一海量包裹带来的派送压力，快递物流的各个环节都在积极“备战”。
“双十一是购物高峰，对快递企业来说也是一个考验。”天津市消费者协会副秘书长马军表示，在快递服务方面的投诉主要集中在商品未按时送达，消费者收件产生的额外费用、服务态度等方面的投诉。他建议，网点派送业务人员要把保价规则和提示告知消费者，这样才能把整体的增值服务提高；双方约定的时间和地点有时会产生投诉，要严格按照规定，标注上门送递的严格执行，未标注的要充分和消费者沟通，达成一致以后再按消费者约定配送。
杨晓军也提出了针对性建议，企业一定要尊重劳动者，快递小哥特别不容易，冬冷夏热依然风雨无阻地派送，为消费者提供贴心服务的同时，也希望平台经营者能够给快递小哥更多关心；经营者在尊重消费者权利方面要做得更完备些，面对一些突发情况，在沟通过程和赔付标准等方面可以加强研究设计。
