12345政务服务便民热线荣获“全政务服务先进集体”，12328交通运输服务热线在全国交通热线运行服务质量9月份考核中位居全国第一，12348公共法律服务热线负责人荣获“全国司法行政系统先进工作者”……连日来，由张家口市12345政务服务便民热线开办的“一号通办”工作连续荣获全国、全多项殊荣，成为张家口市12345热线平台通过近两年整合优化、运行效能持续提升的一个有力体现。
为切实解决政务服务热线号码过多，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象，张家口市在全率先启动政务服务热线整合工作，对全市12333（人力资源和社会保障）、12328（交通运输服务）、12348（公共法律服务）等23条政务热线进行全面整合，统一使用12345号码受理政务服务咨询、求助、举报、投诉和建议等事项。实现了一个号码对外、一个平台接入、一个单子转办、一个体系督查，构建起一号响应工作运行体系和机制。同时，高标准打造总面积达2400平方米的话务，布置标准话务坐席148个，搭建起集受理、交办、督办、回访、反馈、决策为一体的12345多功能综合决策分析平台，达到全国领先水平。
通过整合优化，12345热线平台运行效能持续提升。对热线平台岗位职责进行全面调整优化，一线人员全面实现绩效考核，增设培训支撑组、督办组，实现热线平台扁平化层级管理，数据统计，人均接话量提升50%，整体办理效能提高10个百分点。诉求响应率、办结率和群众满意率分别达100%，98.53%和98.84%。（记者刘颖莉 通讯员王建刚）
